"Trudny" klient w kwiaciarni - jak sobie radzić?

Praca w kwiaciarni dostarcza wiele satysfakcji i trudno się temu dziwić. Branża jest ciekawa, zawsze miło, gdy miejsce pracy jest wypełnione przez oryginalne kształty, kolory oraz zapachy. Nie oznacza to jednak, że sytuacja w kwiaciarni zawsze jest bajkowa, bywa bowiem i tak, że pojawia się w niej „trudny” klient, z którym należy się zmierzyć bez względu na to, z jak poważnymi trudnościami może być to związane.

Oczywiście, na każdym procesie sprzedaży należy dążyć przede wszystkim do tego, aby nie dopuszczać do sytuacji konfliktowych, nie powinno być więc takiej kwestii lub aspektu, które nie byłyby omówione. Co więcej, już na etapie planowania dobrze jest zasugerować klientowi rozwiązania alternatywne, obiecywanie tego, czego nie będziemy w stanie spełnić, nie jest bowiem podejściem, które zasługuje na pochwałę. Co więcej, klient kwiaciarni powinien być edukowany, pewne zaskoczenie mogą bowiem stanowić dla niego nawet te zasady pielęgnacji kwiatów, które osobie zatrudnionej w takim miejscu wydają się oczywiste.

Samo zachowanie klienta niejednokrotnie pozostawia wiele do życzenia, nie dziwi więc to, że często jest postrzegany jako arogancki i roszczeniowy. Niestety, określenie go jako trudnego (nawet w myślach) może tylko skomplikować wzajemne relacje. Niejako nieświadomie zaczynamy obwiniać go za wszystkie te niepowodzenia, które wiążą się z przebiegiem procesu obsługi, a przecież nawet takiego klienta można obsłużyć w sposób, który sprawi, że będzie on zadowolony. Warto też pamiętać, że czasem to jednak on ma rację, bezkrytyczne spoglądanie na siebie nie zdaje się więc na wiele. Nie wolno zapominać i o tym, że klienta na ogół wcale nie interesuje to, kto i kiedy zawinił. Przychodząc z reklamacją liczy, że jego problem zostanie rozwiązany szybko i w sposób kompetentny, a jednocześnie nikt nie będzie kwestionował jego prawa do niezadowolenia. Co ważne, tak naprawdę klient jest „zły” na firmę jako całość, a nie na pracownika kwiaciarni. Często już samo postawienie się w jego sytuacji może przyczynić się do rozładowania napięcia i znalezienia rozwiązania problemu.

Story Page